服務(wù)營銷的總結(jié)
服務(wù)營銷的總結(jié)
篇一：服務(wù)營銷學(xué)心得體會
在這學(xué)期的《服務(wù)營銷學(xué)》的學(xué)習(xí)中，在劉加來教授的生動創(chuàng)新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務(wù)營銷的理論知識和科特勒等營銷大師的營銷理念。“創(chuàng)造需求、誘導(dǎo)需求、滿足需求”營銷的三部曲，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營銷的精髓。
隨著科學(xué)技術(shù)進步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)都得到了很大的創(chuàng)新，電子計算機技術(shù)的普及和推廣使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質(zhì)量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競爭。于是，作為附加利益重要和主要構(gòu)成要素——服務(wù)便成為企業(yè)之間進行激烈競爭的主要武器。
服務(wù)是最能創(chuàng)造價值的營銷利器。服務(wù)當(dāng)今世界經(jīng)濟的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩·羅斯瑞責(zé)曾說過：“服務(wù)營銷是新市場環(huán)境下競爭的核心”。服務(wù)無國界，服務(wù)營銷走向全球化。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下，競爭的焦點愈來愈定位在怎樣爭取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務(wù)第一”的原則成了當(dāng)代企業(yè)的營銷核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，，六位機組人員，十五位服務(wù)人員為一位固執(zhí)的不肯換乘機的大竹秀子提供周到服務(wù)，這就是為“顧客至上，服務(wù)第一”做了經(jīng)典注釋，從而在世界各國來去匆匆的顧客心中換取了一個用金錢也難以買到的良好的企業(yè)形象。服務(wù)是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益。因此，做好服務(wù)，就是照顧好企業(yè)的利益。
服務(wù)不僅是一種行動，更是一種責(zé)任，是對顧客和企業(yè)負(fù)責(zé)。這不又讓我想起劉加來教授的一句話，“企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會照顧好顧客的利益，顧客也會照顧好企業(yè)的利益”。因此，服務(wù)顧客很重要，服務(wù)就是要給顧客帶來感知的利益。服務(wù)可分為三種層次：一是被動服務(wù)，二是主動服務(wù)，三是驚奇服務(wù)。被動服務(wù)和主動服務(wù)都屬于一種本職份內(nèi)服務(wù)，只是主動服務(wù)是更高層次的服務(wù)，驚奇服務(wù)一種本職工作外的服務(wù)，是一種“不用做的服務(wù)”。用課程上的一個例子來說，某顧客從某空調(diào)公司購買一臺空調(diào)，公司派專車把空調(diào)運送到顧客家里，并有專業(yè)技術(shù)人員為顧客安裝空調(diào)，在這些服務(wù)中，顧客感覺很正常，是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)，但是技術(shù)人員在安裝空調(diào)的同時，在也把顧客壞的抽油
煙機給修理好了，修理抽油煙機不在技術(shù)人員的本職工作內(nèi)，但他做了，這就是一種驚奇的服務(wù)。顧客會為人員的這種服務(wù)所感動，顧客感動，產(chǎn)生忠誠度，并將良好的口碑傳播給他認(rèn)識的人，無形中樹立了良好的企業(yè)形象。
服務(wù)要人性化，用真心來贏得消費者。服務(wù)要體現(xiàn)一種以人為本的理念。服務(wù)要考慮到消費者的切身利益，從消費者的真正的想法和利益出發(fā)，在現(xiàn)在的市場經(jīng)濟中，競爭越來越激烈，想在競爭中，獲得更多的優(yōu)勢，就要更注重服務(wù)的質(zhì)量，誰在服務(wù)做到更人性化，誰就擁有更多的優(yōu)勢。企業(yè)要注重產(chǎn)品盡量更體現(xiàn)消費者的需求，迎合消費者的切身利益。接著要注重服務(wù)人員的素質(zhì)的培養(yǎng)。堅持服務(wù)人性化的營銷理念。
產(chǎn)品要品牌化，服務(wù)也品牌化。企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成、相得益彰，IBM(IBM就是服務(wù))、海爾(真誠到永遠)等都是打造服務(wù)品牌的最大受益者。對于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)(如家電、IT、汽車等行業(yè))，打造服務(wù)品牌已成為當(dāng)務(wù)之急，這是企業(yè)獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。顧客不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì)，更要看銷售服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分，已成為市場競爭的角力點。很多企業(yè)都都認(rèn)識到了這一點，進而掀起了一股打造服務(wù)品牌的熱潮，如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、解放卡車的“感動服務(wù)”、浪潮服務(wù)器“360°專家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”、 EPSON打印機的“EPSON服務(wù)”等等。服務(wù)的高質(zhì)量是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)，更是企業(yè)一種形象的代表。
產(chǎn)品要創(chuàng)新，服務(wù)也要創(chuàng)新，服務(wù)更要個性化發(fā)展。市場消費需求越來越個性化，服務(wù)不能一層不變，也要不斷創(chuàng)新，也要隨之個性化，這對企業(yè)提出了更高的要求。不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進行服務(wù)市場細(xì)分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，企業(yè)要嚴(yán)格區(qū)分客戶質(zhì)量與客戶規(guī)模，制定不同的服務(wù)政策，滿足不同的客戶各異的需求，這是客戶管理之道。企業(yè)若以“一刀切”的服務(wù)政策管理客戶，必然會導(dǎo)致關(guān)鍵客戶、重點客戶的流失，給企業(yè)造成致命性的損失。隨著軟件技術(shù)發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細(xì)分客戶、滿足客戶的個性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL服務(wù)理念是與客戶
建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務(wù)與指斥，都通過為客戶提供單一責(zé)任點來實現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL對客戶在服務(wù)和技術(shù)支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務(wù)。服務(wù)是面對各種層次的消費者，而且消費者也不斷在進步，服務(wù)也就不能一層不變，服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新，不斷的改進，在創(chuàng)新中走出個性化服務(wù)。
企業(yè)要想在競爭中自己永遠立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應(yīng)該加強“服務(wù)”意識，堅持有創(chuàng)新的全過程服務(wù)。
劉加來教授說：“企業(yè)要重視長期利益，高度重視顧客服務(wù)，向顧客做高度承諾，與顧客保持密切關(guān)系”總之，服務(wù)是一種潮流，堅持品牌化，不斷地創(chuàng)新，更加注重服務(wù)人性化，在改進中進步，從而樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)的競爭力。
注釋：
（1） 出至龍巖學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院劉加來教授
（2） 出至閻劍平《服務(wù)營銷》
（3） 出至閻劍平《服務(wù)營銷》
篇二：服務(wù)營銷心得體會
目錄
1對所學(xué)課程內(nèi)容的把握
1.1服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品的差異 ........................................ 2
1.2企業(yè)針對服務(wù)的市場營銷策略 .................................... 2
1.2.1服務(wù)市場細(xì)分 ....................................................... 3
1.2.2服務(wù)的差異化 ....................................................... 3
1.2.3服務(wù)的有形化 ....................................................... 3
1.2.4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 ....................................................... 3
2應(yīng)該注意的問題 .................................................................... 4
2.1市場定位方面 ................................................................ 4
2.2關(guān)于基本的服務(wù)包 ........................................................ 4
2.3關(guān)于服務(wù)定價 ................................................................ 4
3結(jié)論 ........................................................................................ 5
服務(wù)營銷心得體會
本學(xué)期，我們開設(shè)了服務(wù)營銷管理這門課程，以下是我對本學(xué)期這門課程的認(rèn)識和體會。
1對所學(xué)課程內(nèi)容的把握
首先，服務(wù)營銷管理，是指企業(yè)在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上，根據(jù)個人的特定需求來安排服務(wù)營銷組合，向顧客輸出非有形產(chǎn)品、或者便捷、愉悅、省時、舒適或健康等形式的附加價值或利益，以滿足每一顧客的特定需求的經(jīng)濟活動。
1.1服務(wù)產(chǎn)品與實物產(chǎn)品的差異
與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物產(chǎn)品營銷的種種特點：
服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)產(chǎn)品的消費與服務(wù)產(chǎn)品的提供是同時進行的，也就是服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)的差異性導(dǎo)致同一服務(wù)者提供的同種服務(wù)會因其精力和心情狀態(tài)等不同而有較大的差異，同時消費者對服務(wù)本身的要求也參差不齊，這就使得服務(wù)營銷工作穩(wěn)定性差。
由于大多數(shù)服務(wù)的無形性以及生產(chǎn)與消費的同時進行，從而決產(chǎn)品供需在時空上分布不平衡的問題，調(diào)節(jié)供需矛盾，實現(xiàn)供需平衡。服務(wù)的所有權(quán)缺位特征決定了在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何實體的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。
1.2企業(yè)針對服務(wù)的市場營銷策略
為了有效地利用服務(wù)營銷實現(xiàn)企業(yè)競爭的目的，企業(yè)應(yīng)針對自己固有的特點注重服務(wù)市場的細(xì)分、服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，以制定和實施科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競爭目標(biāo)的實現(xiàn)。為此，企業(yè)在開展服務(wù)營銷活動、增強其競爭優(yōu)勢時應(yīng)注意研究以下問題：
1.2.1服務(wù)市場細(xì)分
任何一種服務(wù)市場都有為數(shù)眾多、分布廣泛的服務(wù)需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務(wù)需求具有明顯的個性化和多樣化特征。任何一個企業(yè)，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務(wù)需求，都不可能對所有的服務(wù)購買者提供有效的服務(wù)。因此，每個企業(yè)在實施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M行細(xì)分，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。
1.2.2服務(wù)的差異化
服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對較強的競爭對手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競爭對手，在服務(wù)市場立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別。實行服務(wù)差異化可從以下三個方面著手：
首先，調(diào)查、了解和分清服務(wù)市場上現(xiàn)有的服務(wù)種類、競爭對手的劣勢和自己的優(yōu)勢，有針對性、創(chuàng)造性地開發(fā)服務(wù)項目，滿足目標(biāo)顧客的需要。其次采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運送給服務(wù)接受者。 最后注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標(biāo)志來樹立企業(yè)的獨特形象。
1.2.3服務(wù)的有形化
服務(wù)有形化是指企業(yè)借助服務(wù)過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務(wù)產(chǎn)品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務(wù)產(chǎn)品的存在、提高享用服務(wù)產(chǎn)品的利益過程。服務(wù)有形化包括三個方面的內(nèi)容：①服務(wù)產(chǎn)品有形化。②服務(wù)環(huán)境的有形化。③服務(wù)提供者的"有形化"。
1.2.4服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化
由于服務(wù)產(chǎn)品不僅僅是靠服務(wù)人員，還往往要借助一定的技術(shù)設(shè)施和技術(shù)條件，因此這為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)提供了條件，企業(yè)應(yīng)盡可能地把這部分技術(shù)性的常規(guī)工作標(biāo)準(zhǔn)化，以有效地促進企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，具體做法可以從下面方面考慮：
從方便消費者出發(fā)，改進設(shè)計質(zhì)量，使服務(wù)程序合理化。制定要求消費者遵守的內(nèi)容合理、語言文明的規(guī)章制度，以誘導(dǎo)、規(guī)范消費者接受服務(wù)的行為，使之與企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)的規(guī)范相吻合。改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設(shè)置座椅，放置書報雜志，張貼有關(guān)材料等，為消費者等待和接受服務(wù)提供良好條件。規(guī)范服務(wù)提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境和氣氛，使服務(wù)生產(chǎn)和消費能夠在輕松、愉快的環(huán)境中完成。 2應(yīng)該注意的問題
2.1市場定位方面
根據(jù)企業(yè)的細(xì)分市場確定相應(yīng)的服務(wù)定位層次，明確關(guān)鍵特性，也就是說本產(chǎn)品的服務(wù)特色是什么，尤其是考慮到影響購買決策的哪些因素，這種服務(wù)特色最好要具有顯著性，使本企業(yè)產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)之間具有明顯的差異性，這種差異性還應(yīng)該是消費者可以感受得到，易為理解的，才會使消費者意識到此服務(wù)的可行性；企業(yè)所作的一切努力都是為保證盈利，因此目標(biāo)顧客認(rèn)為因產(chǎn)品服務(wù)差異而額外的花費是值得的，并且愿意購買，才會保證企業(yè)的可盈利性。
2.2關(guān)于基本的服務(wù)包
格羅魯斯認(rèn)為基本的服務(wù)包可分為三個層次：核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)提供過的最基本也是企業(yè)得以進入市場并得以存在的原因，核心服務(wù)也與質(zhì)量直接掛鉤。便利性服務(wù)是方便核心服務(wù)使用的活動，如果沒有這種服務(wù)，消費者將不會方便的使用核心服務(wù)。支持性服務(wù)是增加服務(wù)的價值或是同其他競爭者相區(qū)分的服務(wù)，但要注意的是要盡量降低服務(wù)的難度和復(fù)雜程度和專業(yè)性，使消費者可以充分的理解和參與。
2.3關(guān)于服務(wù)定價
與傳統(tǒng)有形性產(chǎn)品定價相比，由于服務(wù)的無形性等諸多特點，使得服務(wù)定價更加復(fù)雜化，因而與其相關(guān)的服務(wù)定價更是要考慮到消費者的承受能力。
影響企業(yè)定價的因素主要有三個，成本、需求和競爭；成本是服務(wù)價值的基礎(chǔ)組成部分，他決定著產(chǎn)品價格的最低界限。需求價格彈性理論也說明了價格與
需求之間的關(guān)系。服務(wù)的無形性促使消費者在進行消費時使用各種各樣的參照物，如果本企業(yè)不能提供與競爭對手差別很大的服務(wù)，那么服務(wù)價格也應(yīng)該追隨市場價格。
使用價格杠桿，明碼實價地標(biāo)明不同檔次、不同質(zhì)量的服務(wù)水平，滿足不同層次的消費者的需求。同時，在不同時期，不同狀態(tài)下，通過價格的上下浮動調(diào)節(jié)消費者的需求，以保持供需平衡，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。
3結(jié)論
由上述我們可以認(rèn)識到服務(wù)所具有的一些特點，以及在開展服務(wù)過程中應(yīng)該注意的問題，無論是服務(wù)人員還是服務(wù)本身，都有很多不可控制的因素存在，因此服務(wù)品牌就顯得很重要。創(chuàng)服務(wù)名牌，是服務(wù)企業(yè)提高規(guī)模經(jīng)濟效益的一項重要措施。企業(yè)應(yīng)注意服務(wù)品牌的研究，通過創(chuàng)名牌來樹立自己獨特的形象，以建立和鞏固企業(yè)特殊的市場地位，在競爭中保持領(lǐng)先的優(yōu)勢。
最后，老師的講課方式不僅僅是將課本知識講述的很透徹，而且講述的實戰(zhàn)經(jīng)驗更加豐富了課堂氣氛，增加了我們對理論與實踐相結(jié)合的認(rèn)識，實踐部分讓我們了解了市場，因而是所學(xué)課程中最為生動和深刻的一門學(xué)科。
篇三：銀行服務(wù)營銷心得體會
最近參與了工行兩個營業(yè)部的服務(wù)營銷項目，通過對環(huán)境設(shè)施的整改，營銷環(huán)境的建設(shè)，提高服務(wù)規(guī)范，對客戶進行個性化營銷等方式幫助網(wǎng)點提高服務(wù)能力。
一、環(huán)境設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化。按照統(tǒng)一模式，對營業(yè)網(wǎng)點重新規(guī)劃服務(wù)區(qū)域，完善各功能分區(qū)，將網(wǎng)點劃分為現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)、理財服務(wù)區(qū)，vip貴賓室等六大區(qū)域，統(tǒng)一安裝并有醒目的標(biāo)示。配置了傘架、雨傘、打氣筒等便民設(shè)施，添置了玻璃擦等衛(wèi)生設(shè)施，擺放了綠色觀賞植物，貴金屬柜標(biāo)注當(dāng)日價格。通過5s管理，物品擺放整潔有序，資料架、廣告牌、榮譽墻整齊規(guī)范，電子顯示屏每天把天氣預(yù)報、雨雪天的溫馨提示以及新發(fā)行的理財產(chǎn)品、國債和各項優(yōu)惠活動滾動，讓顧客置身于溫馨服務(wù)之中，彰顯了工行與眾不同的客戶服務(wù)觀。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。為提高服務(wù)規(guī)范化，營業(yè)網(wǎng)點每天的晨訓(xùn)從檢查儀容儀表，從微笑服務(wù)，從站立微笑迎接第一批客戶開始，從規(guī)范化服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)開始。要求網(wǎng)點從穿著打扮、身體姿勢、服務(wù)語言、工作效率到面貌都必須規(guī)范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷。
三、客戶服務(wù)個性化。為提高服務(wù)效率和效能，需加強客戶引導(dǎo)分流，積極推行個性服務(wù)。對大堂經(jīng)理服務(wù)臺重新進行設(shè)置，把客戶必須填寫的單據(jù)，都制作了范本，放置在服務(wù)臺的
外圍周邊，方便客戶對照填寫。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流和識別中高端客戶中的關(guān)鍵作用，第一時間把握客戶需求，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)、將客戶分流到不同業(yè)務(wù)窗口和自助服務(wù)區(qū)，實施“差別化、個性化”服務(wù)，最大限度滿足客戶需求和縮短客戶等待時間，提高服務(wù)能力。
四、服務(wù)檢查嚴(yán)格化。該部采取多種形式加強服務(wù)檢查，定期檢查和不定期檢查相結(jié)合，實地檢查和遠程檢查相結(jié)合，安排專人不定期觀看遠程，對網(wǎng)點的服務(wù)情況進行檢查，檢查結(jié)果每月通過《服務(wù)》進行，對違反服務(wù)規(guī)范的
網(wǎng)點和個人嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量管理辦法進行扣罰，以此帶動全行服務(wù)執(zhí)行能力的提升。
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