創建文明服務示范點總結
創建文明服務示范點總結
一、以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務宗旨，抓好員工隊伍文明服務素質建設。
道路旅客運輸屬服務性行業，必須加強服務職業道德建設，以“文明服務第一、旅客滿意至上”為服務宗旨，堅持文明經營、優質服務。為此，高速客運公司把創文明單位建設作為工作的重中之重來抓，并始終把提高員工的文明經營素質作為創建文明服務單位的一個根本抓手。
——搞好名師帶高徒工作。公司將建司以來文明服務素質好的駕駛員視作公司的寶貴財富，并充分利用這些財富，請他們做好“傳、幫、帶”工作。在平時的安全活動和服務培訓中，公司經常要求他們在會上現身說法、傳經送寶，把他們寶貴的創優經驗與廣大駕駛員共享；在此基礎上，公司實行指導員制度，要求150萬安全公里以上的文明駕駛員“一幫一”，與新招入的駕駛員結成對子，幫助、輔導新來的年輕駕駛員，通過“傳、幫、帶、教”，提高全員的文明經營和安全生產素質。
——積極舉辦各類提高服務質量的培訓。XX年上半年，公司共分24期對員工進行文明經營、安全生產知識培訓，內容涵蓋文明禮儀知識、服務質量管理、道路交通安全法等知識；下半年，公司再次組織全體員工參加集團公司組織的全員培訓，員工們認真聽取了企業理念、榮辱觀、敬業精神、禮儀服務、安全生產知識等講座，并與具體服務工作相結合，使公司形成了“講學習、求上進、促工作”的良好經營氛圍，員工的職業修養和職業情感得到了升華，為企業的文明經營打下了思想基礎。
——積極開展以提高文明服務水平為主題的各類活動。公司在每一個工作年度內，都能充分利用競賽活動載體，掀起文明和安全生產的高潮。公司大力開展“黨員示范崗”、“黨員責任崗”等一系列創優活動，使員工在文明經營中有學習榜樣；公司在各假日運輸期間均開展主題為“共創文明和諧高速、確保假日運輸安全”之類的勞動競賽活動，保證讓“長假”期間的旅客都能安全、及時地到達目的地；每年6月份圍繞“安全生產月”的主題與車輛廠家攜手開展青年杯“共創和諧、確保平安”百日文明行車競賽活動，做到以月促年，搞好文明經營；公司還分別與蘇州公司、舟山公司聯合開展共創“蘇杭平安文明線”、“杭-舟文明線”競賽活動，做到以線帶面，爭創平安、文明之旅，達到了展示運輸行業文明經營新貌的目的。
通過各種方式的員工隊伍素質建設，我公司員工面貌煥然一新，目前已經擁有企業明星員工4名，服務示范崗2個，駕駛員隊伍中文明、安全駕駛200萬公里以上的有8名；文明、安全駕駛150-200萬公里以上的有17名；文明、安全駕駛100-150萬公里以上的有44名，“杭-舟文明線”被評為省文明班線，駕駛員群體文明、安全素質名列浙江省前茅。
二、以“打造道路運輸第一品牌”為目標，全力為廣大旅客提供文明、滿意的服務。
XX年以來，高速客運公司根據企業“打造道路運輸第一品牌”的戰略實施要求，圍繞“打造生活品質之城”的指導思想，把為廣大旅客提供一個安全、快捷、舒適、溫馨的旅途環境作為實施企業品牌建設的切入點，全力為廣大旅客提供文明、滿意的服務。
——搞好假日運輸工作和公益運輸服務，爭做文明建設的排頭兵。在今年的春運、端午節運輸、五一運輸工作中，公司員工與車站攜手，放棄休息，科學加班，保證運輸，以自己的犧牲精神，做到確保節日無滯留旅客。特別是在春節的抗暴雪支援運輸、五月的支援地震災區賑災運輸和迎奧運火炬傳遞保障運輸中，公司的文明服務得到了社會各部門的贊譽。
——不斷優化運力。公司進一步加快車輛更新換代步，不斷提升車輛新度系數，提高旅途服務的滿意度。XX年7月下旬，公司根據集團公司的創建文明單位建設的總體部署，投入數千萬元，購買17輛更為高檔、更加豪華的青年、安凱班車，于8月份起，對蘇州、沈家門、臨海等骨干班線的車輛進行更新換代，隨著車輛更新步伐的加快，公司在文明、優質服務中的硬件亮點更加突出，使客運服務的文明衛生狀況、服務環境美化程度有一個更新的提高。
——營造綠色車廂文化，打造最清潔城際高速大巴。公司在文明經營中十分重視車廂文化建設，致力將每一輛客車都打造成流動的旅客之家、文明衛生的溫馨港灣。公司在每一輛車上都掛置綠色植物，以營造綠色文明；在車廂明顯位置張貼禁煙標志、文明提示語；大部分車輛都已經配有衛生間，方便旅客途中的服務需求。骨干運輸班線車輛更新換代后，公司各職能部門迅速根據新車的環境、服務特色情況，新增了一些溫馨服務提示設施，在車輛明顯位置處設置，為旅客提供服務信息。公司的全部營運車輛車身做到每天沖洗一次，車內每天清潔若干次，隨臟隨洗，班車座位頭套每兩天更換清洗、窗簾隨臟隨換，尤其是“上三線”椒江、路橋、黃巖班線車輛實行星期制頭套，做到了每天更換，確保車輛整潔衛生，公司還做到定期對營運車輛進行消毒。
——嚴格履行“服務承諾”。公司自公開向社會推出以“首問負責，百問不厭；首幫負責，一幫到底”為主要內容的十大服務承諾后，認真做到誠信服務，言出必行。凡是車輛拋錨30分鐘以上（不可抗力除外），公司賠償旅客50%票價；遇到因調整運輸工具而降低車輛檔次的，公司主動向旅客退還車票差價；提高車輛檔次則不加收票款。對待旅客的投訴，公司認真做到事事有回音、件件有落實，凡是旅客的意見對工作有促進作用的，還給予旅客一定的獎勵。公司近幾年來沒有發生有責旅客投訴和媒體曝光事件，在歷次上級部門的考核中，旅客滿意率在99%以上。
三、健全文明服務管理，努力塑造嚴格、規范、科學、有效的企業管理機制
向管理要績效，是我們實施文明單位建設工作的一項基本思路。在文明服務單位創建中，我們針對創優服務的各環節，修改和完善了文明服務考核標準、車輛機務安全考核標準、員工學習管理辦法等各項規章制度，在制度建設上注重人性化、量化和易操作性，努力塑造嚴格、規范、科學、有效的企業管理機制，并努力使各項考核工作落到實處。公司在全面導入iso9001：XX服務質量管理體系的同時，圍繞貫標工作，深化文明建設的各項管理。
——強化文明建設的目標管理。公司與全體在服務一線的員工簽訂《優質服務目標責任書》、《安全生產目標責任書》、《參加行風評議活動工作責任書》，加強文明建設的目標管理，并結合《崗位工作考核辦法》，使員工切實做到規范著裝，儀容端莊，服裝清潔整齊，掛工號牌上崗，按規定站姿，以行注目禮迎接旅客上車；在服務語言使用中堅持說普通話和“十字”文明用語；在行車前、途中、到站后的車輛環境衛生工作中，嚴格按照駕駛員文明作業指導書的規定進行規范操作，確保車輛的服務和車容車貌符合文明建設工作要求。公司實行員工的收入與崗位考核掛鉤，提高員工的創建積極性、主動性和責任性。
——深化高科技產品的投入和運用。在公司經營的129輛營運車輛上全部運用gps、車輛監控等現代化科技設施，拓展對文明經營管理的視野，使創建文明單位活動在安全行車、文明服務上時刻處于受控狀態，實現了對文明生產的監督管理工作全方位、全過程。
——加強對文明建設的現場管理。文明創建領導小組和服務質量管理人員經常性地開展跟車考核，實地了解文明經營工作的現狀，并通過和旅客面對面地征詢意見和建議，取得了提高和改進服務工作方面的第一手資料，同時還開展文明共創單位間的相互檢查、工作交流、取長補短、共同提高等活動，使文明建設工作豐富多彩，充滿生機活力。文明服務單位的建設，使我公司駕駛員隊伍中好人好事蔚然成風，XX年公司接到了大量的旅客表揚電話，表揚駕駛員拾金不昧、助人為樂。據不完全統計，當年好人好事共約550余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手機88只、筆記本電腦9臺，攝像機1臺、中華香煙4條、現金89000多元、欠條及有價證券等，累計總值128萬。這些好人好事的涌現，充分體現出員工的高尚情操和優秀的人格魅力,也是公司長期不懈緊抓精神文明建設的成果。我公司在今后的企業文明建設中將繼續沿著以“四高”為要求的建司宗旨，通過內抓管理、外樹形象，全心全意為旅客提供文明、溫馨的客運服務環境，努力為xx市打造“生活品質之城”立新功，為迎接勝利召開創造良好的社會環境而努力奮斗。
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