服務質量自查報告

時間：2022-09-29 09:40:55 報告我要投稿

服務質量自查報告

　　在當下社會，報告的用途越來越大，報告成為了一種新興產業。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎？下面是小編收集整理的服務質量自查報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

服務質量自查報告

服務質量自查報告1

　　對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的寄遞活動。然而快遞與傳統的郵政業務在運輸對象性質上存在較大差異，傳統郵政業以信函為主要傳遞對象，其實質是信息流的傳遞，而快遞業的實物流特性更為明顯。因此，快遞業與物流業具有較多的相似之處，但通常來講快遞業所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時間上比物流業要求更高。可見，快遞業是介于物流業和傳統郵政業之間相對獨立的新興行業。

　　一、快遞業的現狀和特征

　　按照快遞企業性質及規模，可以將我國快遞業企業分為四類。

　　第一類是外資快遞企業，包括聯邦快遞、天地快運、聯合包裹、（ups）等，外資快遞企業具有豐富的經驗、雄厚的資金以及發達的全球網絡。

　　第二類是國有快遞企業，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業依靠其背景優勢和完善的國內網絡而在國內快遞市場處于領先地位。

　　第三類是大型民營快遞企業，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營快遞企業在局部市場站穩腳跟后，已逐步向全國擴張。

　　第四類是小型民營快遞企業，這類企業規模小、經營靈活但管理比較混亂，其主要經營特定區域的同城快遞和省內快遞業務。這類民營快遞企業表現出小、散、弱等問題；互信度和協調性較差。

　　從1987年起步至今，中國快遞服務經過20年的發展取得了長足的進步。截至20xx年，中國經營快遞服務的法人企業已達三千多家，快遞服務從業主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。傳統的老品牌ems使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業還有中通、天天、dhl、圓通等。個人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價格、服務速度、服務態度、服務個性化等因素。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿意度進行了調查。

　　二、韻達快遞簡介和存在的問題

　　韻達公司簡介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網絡。已在全國擁有三千余個服務規范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創新和滿足客戶不同需求的解決方案。科技的投資和推進，以優化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。

　　韻達快遞是民營快遞企業中發展較快的企業之一，同時也是物流快遞行業中存在問題較普遍、典型的企業。通過調查發現，韻達目前存在快遞業所普遍存在的一些問題，主要有以下幾個方面：

　　1、采用代理制網絡或直營代理混合網絡，網絡的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質化服務，甚至經常發生網絡崩潰。

　　2、在財務結算方面，包括郵政快遞系統在內，由于信息系統落后和商業信用的低下，常常無法實現主要地區運費的到付服務，使業務發展受到限制。

　　3、在人員素質方面，由于快遞行業進入門檻低，經營競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業從業人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務質量，降低了與外資同行競爭的能力。具體來說，韻達快遞服務質量出現的問題有：

　　1、管理較混亂，工作人員素質有待提高。

　　韻達物流快遞公司服務人員數量眾多，良莠不齊。由于流動性較大，其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗，業務素質不過關，服務態度較差。

　　韻達公司上海中轉站的員工是以農民工為主（不包括實習生），其職業素質較為低下。據統計，近80℅操作工只有小學文憑，其余部分也大都集中在初中學歷。對于大多數操作，都只是局限于簡單的機械性操作，很難有創新性的勞作技術發展。并且對于大多數操作員工而言，快件的轉運無異于只是進行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過程，而忽視了快件轉運的真正意義是實現快件的安全、準確和及時的中轉運輸。另外，現在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養。因此，拋、扔、丟快件的現象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業的夜間快件操作特點，使得員工對于工作的滿意度大大下降，從而也促進了員工的離職率增加，員工流動性增大。

　　2、收寄件制度不規范。

　　按相關規定，郵政企業對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時，必須當場查驗所寄物品是否符合有關法律的規定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價（保險）。調查發現有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進行當場查驗，只按件數或者重量接收已經包裝好的物品，對包裝內物品的名稱、數量或質量沒有當場查驗，也不提醒消費者保價。

　　3、公司之間相互委托，互倒互賣快遞物品司空見慣。

　　調查了解到韻達公司在受理業務時，使用多家不同公司的快遞單證。詢問這是為什么時，他們告知，由于公司自身的運送網絡不夠健全，所以有時將受理的快件以相對較低的價格“賣給”其他公司經營。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象。快遞明明已經到了本地，快遞公司因各種原因無法及時送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門領取。并且時有發生轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價，使快遞變成慢遞。

　　4、格式條款不規范，霸王格式條款不規范，霸王條款屢禁不止。

　　根據調查發現，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業潛規則，而《快遞行業服務標準》明確規定：快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件，驗收無異議后，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒有問題。此舉侵犯了消費者的知情權，客觀上助長了網絡購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務內容（包括快件內物品信息、質量的真實情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實際支付快遞費用的5倍賠付。”“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調查顯示，在發生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態度不積極，賠償方式不合理。

　　5、“快件丟失短少”遭客戶投訴時有發生

　　快遞咨詢網首席顧問徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業，尤其是加盟式快遞企業中比較突出的問題，它看似一個表面現象，實際上是快遞行業粗放式經營、低成本競爭等綜合問題交織深層次的爆發，從根本上講，需要快遞企業加速轉變發展方式，尤其加速從加盟向自營和代理轉型。

　　徐勇說，快件的丟失短少主要發生在網點和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心（中轉）和站點（末端），內盜比重較大，派送途中則多為外盜。“內盜的.深層次原因在于目前快遞企業自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡單的電動自行車等，防范措施難以到位。”。

　　韻達客戶服務中心總監苑慶輝說，韻達通過近年對“快件延誤”進行整治，目前準點率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問題在比例上就會上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉、派”三個環節，70%的問題都出自中轉。

　　另外，在調查過程中發現韻達在收發貨物時隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況。快遞服務人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務質量與業務素質直接影響到快遞投送的質量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務態度差。

　　三、韻達快遞服務質量改進建議

　　針對調查中發現的問題，為促進快遞服務業更加健康發展，更好的為消費者服務，不斷提高顧客滿意度，在維護老顧客的同時發展新客戶，把潛在客戶轉變為客戶，成為韻達快運公司長期持續發展的關鍵，為此基于以上研究結論，提出以下建議：

　　1、提升公眾形象。由于韻達快運實行加盟制，各地的分公司為了方便發貨和收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節省成本，公司的內外部裝潢簡陋；業務人員實行上門收件、送件上門的服務，與中國郵政的廣泛的營業網點以及專業的服務相比缺乏安全感。為此各個公司建立形象店面，借助于業務人員統一的著裝，公司收發件車輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。

　　2、提高服務人員素質，提升服務質量。服務態度和服務專業水平是客戶選擇快遞企業的主要因素之一。服務人員是企業的形象代表，服務人員的態度和業務水平關系到企業客戶滿意的程度，直接關系到企業的業務量和盈利水平。企業要從服務態度上著手，從服務質量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個良性循環系統，為企業發展創造一個和諧的環境。

　　3、處理問題見得及時性。建立完善的客戶服務系統，公司已有網上查件系統，客戶可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個分公司和中轉站經常性出現投遞、分發失誤導致物品不能及時到或出現破損。完善責任制度，把責任落實到各個環節，售貨服務人員在接到問題件投訴后要在第一時間處理。

服務質量自查報告2

　　為貫徹x市社醫字【20xx】29號文件精神，響應xx市醫保局服務質量管理考評和分級管理的要求；現就20xx年度自查結果作如下小結：

　　在上級部門的正確領導下，我院嚴格遵守國家、省、市的有關醫保法律法規，認真執行醫保政策。

　　一、高度重視、加強領導、有完善的醫保責任體系

　　自我院成為醫保定點醫院以來，一直都在醒目位置懸掛醫療保險定點標識牌；在醫療保險局的正確領導及指導下就，建立健全了各項規章制度及租住機構，成立了以xxx為組長、xxx為副組長的領導小組，并指定xxx為專職管理人員；同時建立了與基本醫療保險管理制度相適應的醫院內部管理制度和措施，如基本醫療保險轉診制度、住院流程、醫療保險工作制度、收費票據管理制度、門診制度；定期在醫院宣傳欄中宣傳基本醫療保險的政策法規，公布投訴電話xxxx、醫保就醫流程和各項收費標準，并在年初做好年度計劃和年終做好年度工作總結；高度重視上級領導部門組織的各項醫保會議，做到不缺席、不遲到、早退，認真對待醫保局布置的各項任務，并按時報送各項數據、報表。

　　二、醫療保險門診病歷及處方管理

　　我院自建院以來，一直提倡優質服務、設施完整、方便參保人員就醫；嚴格執行診療護理常規，認真落實首診醫師責任制度及各項責任制度，強調病歷診斷記錄完整，對醫生開出的處方和病歷有專職人員進行整理歸檔；定期組織醫生進行業務和職業道德培訓，做到對病人負責從病人角度出發，不濫檢查、濫用藥，針對病人病情，進行合理檢查治療、合理用藥；對就診人員進行仔細的身份驗證，杜絕冒名頂替就診現象；對藥品、診療項目和醫療服務設施收費實行明碼標價，并對病人提供費用明細清單。嚴格執行基本醫療保險用藥管理規定，嚴格執行醫保用藥審批制度。

　　三、醫療保險住院制度

　　在參保人員住院治療方面

　　一是嚴格執行診療護理常規和技術操作規程，認真落實首診醫師責任制度、三級醫師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書寫制度、會診制度、手術分級管理制度。完善醫療質量管理控制體系。

　　二是各種單據填寫完整、清楚、真實、準確，醫囑及各項檢查、收費記錄完整、清楚無涂改，并向病人提供住院費用清單，認真執行自愿項目告知制度，做到不強迫。

　　三是嚴格按照醫療保險標準，將個人負擔費用嚴格控制在30%以內，超醫保范圍的費用嚴格控制在15%內。

　　四、出入院標準

　　在出入院方面

　　一是入院方面，嚴格對入院人員進行仔細的身份驗證，堅決杜絕冒名頂替現象，住院期間主動核實是否存在掛床住院現象，做到發現一起制止一起。

　　二是針對病情，做出合理的診療方案，充分為患者考慮，不延長或縮短患者的住院時間，不分解服務次數，不分解收費，出院帶藥按照規定劑量執行。

　　三是認真執行出入院診斷符合率。

　　五、特殊檢查治療

　　在特殊檢查治療方面，我院要求醫生要針對不同病人的不同病情，做出合理的診療方案，如有需要進行特殊檢查治療，需認真、仔細、真實填寫申請單，并嚴格按照程序辦理。不得出現違規和亂收費現象。